“工作人员全程陪办，遇到问题当场解决，这种服务方式让我们办事更踏实、更便捷。”11月8日，刘先生到十二师政务服务中心办理施工许可事项，身穿“小兵帮办”红马甲的“帮办员”朱丽丽全程耐心、高效地帮他走流程、办手续。

当天，按照《十二师关于依托兵团一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作方案》的部署和要求，十二师房产交易中心主任朱丽丽来到十二师政务服务中心，开展“局长科长坐窗口”工作，以“帮办员”的身份，与刘先生共同体验了线上线下相关事项办理流程。

“通过这种方式，我们梳理出很多工作中存在的问题，例如一次性告知单不规范、出具结果证明需要办事群众来回跑等问题，这些问题已及时报告给相关部门，目前已全部整改到位。”朱丽丽介绍。

据悉，根据国务院办公厅统一部署，兵团被列为依托全国一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作6个试点省市之一，为当好“审批更快、服务更暖”的“金牌保姆”，自今年9月底，十二师行政审批局牵头十二师政务服务中心窗口单位，组织开展了“我陪群众跑流程”“政务服务体验员”政务服务体验活动，相关职能部门局长、科长等，站在企业、群众角度审视政务服务的堵点、难点问题，通过“亲身体验、换位思考、主动服务”进行自我“体检”，倒逼效率提速、质量提升，实现政务服务从“能办”向“快办”“易办”“好办”的转变。

“‘我陪群众走流程’‘政务服务体验员’活动采用代入式、沉浸式的方式转变角色、转换视角，全方位检视服务事项和业务流程，对推进审批服务改革很有作用。”山东省柔性援兵团干部、十二师行政审批局“我陪群众走流程”“政务服务体验员”活动负责人赵建介绍，审批服务单位局长、科长们与企业群众一道，全程参与排队取号、事项申报、结果领取等环节，听取意见、找出不足，将活动中发现的问题整理成工作台账，简单问题当场解决、复杂问题确定整改优化时限，以用户感知促进政务服务效能持续提升，实现了“群众需求”和“政府供给”的良性互动。

活动中，十二师行政审批局通过单位推荐、定向邀约等方式，组建了包括政府工作人员、企业办事员和群众在内的“政务服务体验员”队伍。辖区群众王超是十二师首批“政务服务体验员”，11月8日下午，他在十二师政务服务中心窗口详细了解了“营业许可”事项的受理条件、申请要件、办理流程等环节，查看了服务指南，并登录兵团政务服务网第十二师站点进行注册并模拟试用，感受网办体验。

“这次来办理业务与以往相比有明显变化，工作人员的工作效率更高了，很多服务也更人性化，从一进门开始就遇到了穿着红马甲的‘小兵帮办员’进行引导，我今天也向工作人员分享了我的办事体验和工作建议。”王超说。

第二批主题教育开展以来，十二师行政审批局把真解决问题、解决真问题贯穿始终，在兵团办公厅印发的《关于依托兵团一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”行动方案》的基础上，结合山东省柔性援兵团干部的先进工作经验创新工作形式，夯实优化措施，推动政务服务审批改革不断优化升级。

十二师行政审批局党组书记、局长王英表示，师行政审批局将继续组织30名“政务服务体验员”持续开展全流程“体验日”，围绕企业和群众反映的热点、关注的焦点、高频问题和共性问题，通过窗口端、自助端、PC端、移动端，开展沉浸式体验，面对面提出意见，背对背打分评价，进一步推动制度优化、流程再造和服务提升。

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记   者丨张一鸣

通讯员丨张月利 朱丽丽